Service Relations-Patients

Améliorer la qualité et la sécurité des soins: notre préoccupation permanente.

Vos droits en tant qu’usager

La loi du 24 juillet 2014 relative aux droits et aux obligations attribue, entre autres, les droits suivants aux patients :

  • Protection de la vie privée, confidentialité, dignité, respect des convictions,
  • égal accès aux soins de santé requis selon l’état du patient,
  • soins de santé conformes aux acquis de la science et aux normes qualité et sécurité légales,
  • organisation des soins pour garantir la continuité des soins,
  • libre choix du prestataire de santé,
  • droit de se faire assister dans ses démarches et décisions de santé par une tierce personne, professionnel de santé ou non, qu’il choisit librement,
  • droit aux informations relatives à son état de santé et à son évolution probable,
  • droit de prendre les décisions concernant sa santé,
  • droit d’être tenu dans l’ignorance,
  • droit de désigner une personne de confiance,
  • droit à un dossier patient soigneusement tenu à jour,
  • droit d’accès à son dossier de soins et aux
  • données relatives à sa santé,
  • droit de prendre recours auprès du service de médiation.

Pourquoi déposer une plainte?

Si vous estimez avoir subi un défaut de qualité dans votre prise en charge ou si vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés…Dites-le!

Exprimer votre insatisfaction contribue à améliorer la qualité et la sécurité des soins.

Dans un premier temps, faites en part à la personne responsable de l’unité concernée. Si les réponses apportées ne vous satisfont pas, vous pouvez déposer une plainte.

Qui peut déposer une plainte ?

Tous les patients ou leur représentant légal peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, de façon confidentielle, en prenant contact avec le service des plaintes.

A qui et comment puis-je transmettre ma plainte ?

Au moyen du formulaire en ligne sur le site des Hôpitaux Robert Schuman

Par téléphone : +352 24 68-1

En personne ou par courrier :
Secrétariat de direction
9, rue Edward Steichen
L-2540 Luxembourg

Par e-mail : ecoute@hopitauxschuman.lu

Que doit-on retrouver dans votre déclaration ?

  • L’identité et coordonnées du déclarant
  • Le service/secteur concerné
  • La description des faits à l’origine de votre déclaration et vos attentes

Qu’advient-il de votre plainte ?

  • Un accusé de réception vous sera envoyé
  • Une analyse de votre plainte sera réalisée
  • Une réponse avec propositions de solutions vous sera communiquée dans les meilleurs délais.

Engagés dans une démarche d’amélioration, nous sommes très attachés à la qualités des soins et satisfaire nos patients est une priorité pour nous.

Vos remarques comptent pour nous, toutes les plaintes sont examinées et font l’objet d’une réponse.

Toujours pas de solution ?

Insatisfait de la réponse apportée par notre service de gestion des plaintes, vous pouvez nous le faire savoir dans les 30 jours qui suivent la réception de la réponse.

Sans manifestation de votre part au-delà de ce délai, il sera considéré que la réponse qui vous a été apportée est satisfaisante.

Vous souhaitez vous faire assister dans vos démarches ? Vous pouvez vous adresser au Service national d’information et de médiation, qui est à votre écoute dans le cadre de sa mission de prévention et de conseil.

Le recours à ce service est gratuit. Consultez le site www.mediateursante.lu pour plus d’informations.

Rôle du chargé de relation avec les patients

  • Il reçoit votre plainte et vous informe de sa réception
  • Il examine votre plainte pour cerner les problèmes et comprendre vos attentes. Il pourra à cette occasion vous demander des informations complémentaires
  • Il facilite la communication entre les patients et les professionnels de santé
  • Il recueille des renseignements auprès des professionnels concernés
  • Il vous communique la réponse apportée à votre plainte, qui détaille les solutions proposées pour résoudre le problème et les mesures d’amélioration retenues, le cas échéant
  • Il vous informe des autres possibilités existantes, en cas d’absence de solutions satisfaisantes pour vous.