Vos missions :

Au sein du service Qualité & Gestion des Risques, vous jouez un rôle clé dans la prise en compte de la voix du patient et l’amélioration continue des pratiques. Vos missions s’articulent autour de deux axes principaux :

Gestion des plaintes :

• Recueillir, analyser et suivre les plaintes des patients et de leurs proches, identifier les causes sous-jacentes et proposer des solutions adaptées.
• Maintenir une communication claire, respectueuse et transparente avec les usagers.
• Accompagner les équipes dans la gestion des situations sensibles ou conflictuelles.
• Participer au traitement des retours usagers et produire un reporting régulier des tendances, et proposer des axes d’amélioration pour optimiser la qualité des services.
• Gestion des retours d’expérience:
• Contribuer au processus de retour d’expérience (satisfaction, événements indésirables, etc.).
•  Participer à l’analyse des retours et à leur valorisation auprès des équipes concernées.
• Apporter un appui méthodologique dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration.
• Être force de proposition pour faire évoluer les dispositifs existants (enquêtes, outils de recueil, tableaux de bord…) afin de les rendre plus structurés, lisibles et partagés au sein de l’institution.